Cobranças indevidas, tarifas não contratadas, dificuldade para cancelar um serviço ou falhas no atendimento são problemas frequentes na relação com bancos e outras instituições financeiras. Existem canais oficiais para registrar reclamações, e conhecer a ordem adequada aumenta as chances de solução. Nesta orientação, explico cada etapa.
Antes de reclamar: reúna as informações
- número do contrato, da conta ou do cartão;
- datas, valores e descrição objetiva do problema;
- extratos, faturas, prints e mensagens trocadas;
- números de protocolo de todos os atendimentos anteriores.
Anote sempre o número de protocolo, a data e o nome de quem atendeu. Esses registros são solicitados nas etapas seguintes.
Etapa 1: SAC ou atendimento da instituição
O primeiro passo é procurar a própria instituição, pela agência, pelo aplicativo ou pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Explique o problema, informe o que você espera como solução e guarde o protocolo.
Etapa 2: ouvidoria da instituição
Se o problema não for resolvido pelo SAC, procure a ouvidoria da instituição. A ouvidoria é uma instância de segunda linha, que reavalia o caso. Informe o protocolo do atendimento anterior.
Etapa 3: Banco Central
Se a resposta da instituição não for satisfatória, você pode registrar uma reclamação no Banco Central, de forma gratuita:
- pelo site do Banco Central, com conta gov.br de nível prata ou ouro;
- pelo telefone 145, em dias úteis;
- por correspondência ao Banco Central, no endereço informado na página oficial de reclamações.
A reclamação é encaminhada à instituição, que deve responder em até 10 dias úteis. É importante saber que o Banco Central não interfere no caso individual nem na relação contratual: as reclamações são usadas para orientar a regulação e a fiscalização do sistema financeiro.
Etapa 4: Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito de negociação direta entre consumidor e empresa, pela internet. Só participam empresas que aderiram à plataforma. Após o registro, a empresa tem até 10 dias para responder, e você pode avaliar a resposta em até 20 dias. O acesso exige conta gov.br de nível prata ou ouro.
Etapa 5: Procon e Juizado Especial
O Procon do seu estado ou município pode atuar na mediação do conflito. Se o problema persistir, o Juizado Especial Cível é uma alternativa para causas de menor valor. A Defensoria Pública pode orientar quem não tem condições de contratar um advogado.
Orientação do Consultor
Recomendo registrar cada etapa por escrito e guardar todos os protocolos. Descreva o problema de forma objetiva e informe com clareza a solução esperada. Essa organização facilita a análise em qualquer canal que você precise utilizar.
Em resumo
- Comece pelo SAC e, se necessário, siga para a ouvidoria da instituição.
- O Banco Central recebe reclamações, mas não resolve o caso individual.
- O Consumidor.gov.br permite negociar diretamente com empresas participantes.
- Procon, Juizado Especial e Defensoria Pública são alternativas quando o problema persiste.
Fontes e referências
- Reclamar contra bancos e outras instituições — Governo Federal
- Como funciona o Consumidor.gov.br
- Uso das reclamações pelo Banco Central — Relatório de Cidadania Financeira
Informações consultadas em outubro de 2026.
